Social Media Monitoring e Data Insight: cosa sono e a cosa servono

La definizione di wikipedia (solo in inglese perché l’attenzione in italia è talmente elevata che la pagina nella nostra lingua su questo topic neanche esiste) è la seguente:

Social media measurement or ‘social media monitoring’ is an active monitoring of social media channels for information about a company or organization, usually tracking of various social media content such as blogs, wikis, news sites, micro-blogs such as Twitter, social networking sites, video/photo sharing websites, forums, message boards, blogs and user-generated content in general as a way to determine the volume and sentiment of online conversation about a brand or topic.

Da questo si evincono almeno tre cose fondamentali:

  1. è un processo continuamente in divenire
  2. è uno strumento di valutazione del volume di conversazioni generate (quantitativo) e del loro sentiment (qualitativo)

Le aziende si trovano quindi ad affrontare una sfida importante ovvero il contatto diretto con i propri consumatori. Tenendo conto che i social media regalano accesso diretto, non mediato, a importanti dati provenienti direttamente dalla propria customer base, attraverso una corretta gestione della propria presenza social, si possono ottenere quindi importanti feedback. I principali campi di applicazione del S.M. Monitoring pertanto sono:

  1. tenere sotto controllo la reputazione di persone, marchi, prodotti, servizi e concorrenti;
  2. rispondere prontamente a domande di supporto o lamentele dei clienti sul web;
  3. prevenire e arginare potenziali minacce di comunicazione;
  4. raccogliere opinioni degli utenti e identificare specifiche di evoluzione su enti, persone, prodotti e servizi;
  5. identificare e stimolare le community di interesse;
  6. coordinare gli interventi di una redazione social (interna o esterna) da un’unica piattaforma, gestendo livelli di escalation e workflow di intervento;

Il monitoraggio dei dati deve necessariamente portare ad una analisi dei dati grezzi per trarre delle conclusioni utili ai fini di governare e controllare la propria presenza online. Questo processo viene definito Social Media Insight Data e serve a:

  1. Valutare dati quantitativi relativi al numero di contatti raggiungibili da propri profili personali o aziendali – REACH
  2. Valutare le aree di influenza di profili o pagine aziendali con riferimento a specifiche aree tematiche – INFLUENCE
  3. Verificare l’effettiva capacità di ottenere contenuti e azioni sui contenuti da parte degli utenti di una community – ENGAGEMENT
  4. Determinare l’effettiva capacità di risposta a stimoli e richieste che sono attivate attraverso canali social – RESPONSIVENESS

Luca Bizzarri