I Social Media come strumento di Customer Care: l’esperienza alla base della fidelizzazione.

Il ruolo dei social media si conferma essere sempre in continua evoluzione. Il Servizio Clienti gestito da Twitter o Facebook in realtà non è una gran novità, almeno all’estero. In Italia abbiamo visto qualche caso isolato (vedi ad esempio Vodafone con Twitter) di successo ma non è bastata qualche case history di successo per riscrivere la storia dell’Assistenza al Cliente. Eppure i segnali dai consumatori ci sono forti e costanti.

Per iniziare diciamo che di recente sono andato all’SMX Forum di Milano, un Forum internazionale su SEO, SOCIAL e DIGITAL ADV, e il grande filone di novità che è emerso è relativo alla denominazione di SEO: dal Search Engine Optimization alla Search Experience Optimization. Dov’è la differenza? Proprio in quello che si diceva prima e cioè nel fatto che l’esperienza sta diventando il centro del mondo digitale. Non siamo più negli anni d’oro in cui bastava esserci per fare business e non siamo più neanche negli anni in cui bastava essere trovati su Google per fare business. A sentire i guru provenienti da oltre oceano stiamo entrando nell’era della “fidelizzazione per ottima esperienza d’uso”. Sto divagando e sembra che il discorso non si incastri con il titolo del post ma concedetemi ancora qualche riga per definire meglio.

Qualche anno fa, il servizio digitale era solo in versione desktop ma ora che tutto è accessibile su mobile bisogna rendersi conto che il mondo cambia: l’azienda può potenzialmente seguire in ogni momento della giornata i suoi consumatori (ok ancora niente di nuovo). Per capire quanto il mondo sta evolvendo basti pensare che nel 2015 gli accessi ad Internet da tablet/mobile supereranno in via definitiva gli accessi da desktop e che la maggior parte delle decisioni di acquisto avvengono nel proprio letto: il potere del brand si estende oltre la vita privata delle persone, quindi. Ma come arrivare ad essere l’azienda Top of Mind quando un consumatore è sotto le coperte e portarlo a finalizzare l’acquisto?

L’esperienza che il brand mi regala è alla base di tutto. In un articolo (che lascia il tempo che trova perché non cita la fonte) che ho trovato su Internet si dice che il 78% delle persone di circa 30/35 anni preferisce spendere soldi in esperienze (un viaggio, un giro sul London Eye…) piuttosto che in oggetti. E non stento a crederlo. Un altro dato importante viene da una ricerca di Medallia Analysis in cui si evidenzia come la Customer Experience influenzi pesantemente un qualsiasi business che richieda un abbonamento: al crescere della soddisfazione del cliente cresce la durata media della sottoscrizione. È logico.

Ok ci siamo. Torniamo al Social Media e al nostro Customer Care: spero che dopo le premesse sia chiaro a tutti che regalare un’esperienza positiva al proprio cliente non possa che aiutare il brand e i propri prodotti. Clicksoftware condivide nel lontano 2012 una interessante infografica che è vecchia ormai per il mondo digital USA ma non posso dire neanche attuale per il nostro mercato in quanto in Italia siamo ancora lontani dai dati americani di 2 anni fa. Da qui si evincono dati interessanti: spicca secondo me il fatto che una buona esperienza di Servizio al Cliente porta (per quella persona) fino al 40% in di più propensione a tornare ad acquistare. Il che è paradossale se (assumendo che quella persona per doversi rivolgere al centro assistenza ha probabilmente avuto un problema con il nostro prodotto) pensiamo che quello sarebbe sicuramente stato un cliente perso.

Quindi, per chiudere, diciamo che il Social Media potrebbe essere quello strumento in più per dare soddisfazione al cliente: d’altro canto se pensiamo ai soliti Facebook e Twitter hanno tutti gli ingredienti che ci servono: immediatezza, condivisione, presenza del consumatore. Se usato bene (e sottolineo altrimenti diventa un’arma a doppio taglio) può essere un ottimo strumento di marketing diretto ai propri consumatori e può essere una grande leva per la propensione all’acquisto.

Luca Bizzarri