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Creare una Customer Experience: un po’ di dati

Abbiamo già visto nel nostro blog come tutto quello che diventa digitale deve prima o poi trasformarsi in una vera e propria esperienza per l’utente: a partire dall’esperienza del Brand per arrivare a quella di acquisto, passando dal SEO inteso come Search Experience Optimization. Avere un sito statico, non aggiornato, che fornisca servizi o prodotti pare non essere più sufficiente: la tendenza è quella di regalare ai nostri clienti un viaggio digitale unico e irripetibile, per lasciare il segno e differenziarci dai nostri concorrenti. Il sito web, quindi, diventa tra le altre cose una parte fondamentale del Customer Journey, il percorso che trasforma una persona in un cliente: in un contesto dove ognuno di noi è bersagliato da messaggi e informazioni, sembrerebbe che l’unico modo per emergere sia relazionarsi ai propri clienti a livello personale. La personalizzazione della navigazione, la customizzazione dell’esperienza sembra essere una via molto più che interessante.

Oggi quindi, più che parlare di cosa vuol dire regalare un’esperienza, cosa che abbiamo già fatto negli articoli appena citati qui sopra, cerchiamo di dare qualche dato che ci faccia rendere conto quanto è importante far vivere ai nostri clienti (o futuri tali) l’unicità del nostro brand. Vediamo un po’ di numeri.

  1. L’80% degli utenti fa le proprie ricerche in autonomia prima di decidere cosa comprare e il 70% di questi afferma che è il sito in sé a guidare la propensione o meno all’acquisto
  2. L’esperienza digitale è per la maggior parte guidata dalla necessità di una gratificazione istantanea:
    1. 3 utenti su 4 si definiscono frustrati quando il sito non fornisce loro quanto promesso
    2. La conseguenza è un 55% in media di bounce rate: in parole più povere perdiamo in pochi secondi più della metà degli utenti
  3. Con i Big Data oggi siamo in grado di profilare tutto e tutti e deliverare contenuti personalizzati in base ad abitudini di navigazione, sesso e dati anagrafici, location, dati dei social network o dati del profilo.
  4. L’85% degli utenti, se non se lo aspetta, vede di buon grado una personalizzazione nell’esperienza di navigazione perché l’azienda dimostra di avere a cuore il tempo che i suoi consumatori spendono e regalano al brand
  5. Il gradimento della personalizzazione è talmente apprezzato che gli utenti sono fino a 5 volte più propensi alla conversione e quasi il 90% delle aziende che hanno adottato un’esperienza personalizzata da offrire ai propri consumatori ha visto un aumento dei valori delle metriche di valutazione delle performances del sito

Insomma, che dire. Noi in Italia siamo sempre un po’ indietro ma, a vedere il famoso bicchiere mezzo pieno, questo significa grandi possibilità di crescita anche se spesso è l’atteggiamento che deve cambiare, ancora troppo poco orientato alla sperimentazione e troppo focalizzato su quello che è sicuro. Sicuro ma statico.

Luca Bizzarri