Customer success: i tuoi clienti sono la miglior possibilità di crescita

Se il customer service agisce su una problematica esistente, il customer success migliora la qualità della relazione commerciale con i tuoi clienti. Come? Con un livello di attenzione che anticipa frizioni e difficoltà.

Customer success è
molto più di customer support.

Come fare per migliorare la relazione con i propri clienti e non perdere contratti attivi? Come riuscire a distinguersi nella relazione di tutti i giorni e dare supporto di qualità? Come migliorare il passaparola e la reputazione del proprio brand? 

Trovare nuovi clienti è sempre più difficile e costoso. Ecco perché è sempre più importante saper mantenere invariato il grado di soddisfazione dei propri clienti e migliorare il rapporto con loro.

Le aziende più attente stanno investendo da tempo nel customer success perché hanno capito che è qualcosa di molto più ampio e significativo del pur importante customer support. 

Il customer support, infatti, si focalizza sulla risoluzione dei problemi relativi a prodotti e servizi tramite telefono, mail, chat, social media, chatbot. Una risposta alle difficoltà di un cliente scontento, quando può essere tardi per intervenire. 

Il customer success, invece, lavora proattivamente sulla qualità della relazione con il cliente, anticipa bisogni e domande e lo aiuta a trovare nuovo valore nella collaborazione portando l’esperienza ad un livello superiore.

Il tuo successo dipende anche
dal successo dei tuoi clienti.

Costruire
Identificare
Stabilire
Creare
Selezionare
Implementare
Misurare

1. Costruire il team e studiare la situazione di partenza.

Il gruppo che segue un’iniziativa di customer success è al centro di ogni progetto. Ti aiutiamo a definire ruoli, competenze e ti forniamo un modello di collaborazione efficace.

  • Per garantire un processo di customer success sono necessarie persone dedicate in base ai volumi di contatto e al database clienti
  • È indispensabile che il customer success sia un processo aziendale riconosciuto e non un’iniziativa occasionale
  • Un buon team di customer success aiuta a sviluppare relazioni commerciali migliori e di maggior durata

  • Costruzione del tuo team di customer success
  • Definizione dei ruoli e delle responsabilità nel team
  • Verifica delle buyer personas e del buyer’s journey
  • Documenti che sintetizzano le inziative già in uso e ne analizzano potenziale, limiti e criticità.

2. Identificare il software di customer success e formare il team.

Scegliamo soluzioni software in grado di dare al team di customer success strumenti di supporto completi, trasversali e misurabili per avere sempre la corretta gestione dei processi. Formiamo il team per dargli le competenze necessarie.

  • Bisogna avere tutte le richieste di supporto sotto controllo e con le giuste priorità
  • È necessario avere tecnologie sempre aggiornate per implementare survey, knowledge base, ticketing e conversazioni e nuovi strumenti
  • Il team deve essere allineato e disporre di competenze e strumenti omogenei per evitare di fornire un supporto discontinuo e irregolare.
  • Si deve poter controllare il processo di support con metriche e KPIs

  • Selezione della tecnologia di customer success
  • Piano di formazione e crescita del team di customer support
  • Aggiornamenti regolari sulle evoluzioni e le nuove funzionalità del software selezionato
  • Condivisione continua di contenuti di studio e formazione sul customer success
  • Accesso a knowledgebase, best practices e contenuti di formazione sempre aggiornati

3. Definire gli obiettivi di customer success.

Stabiliamo insieme le aspettative del progetto e i macro/micro obiettivi.

  • Per conoscere le aspettative di crescita del team di customer success e definire dei traguardi
  • Per trasferire la cultura del successo del cliente per la successiva fase di applicazione
  • Per conoscere e definire piani evolutivi

Piano di customer success strutturato per obiettivi e suddiviso in team, mercati o settori di lavoro, strumenti, software e risorse,

4. Creare un roadmap con milestone di breve e lungo periodo.

Stabiliamo in un piano evolutivo che prevede i momenti di realizzazione delle iniziative di customer success, mettendole a servizio degli obiettivi intermedi e finali.

  • Per inserire le iniziative esistenti in un più ampio progetto di customer success
  • Per raggiungere gli obiettivi di customer success e un target di gradimento da parte dei clienti
  • Per poter proporre nuove iniziative commerciali nel momento migliore e aumentare la redditività delle collaborazioni esistenti
  • Per costruire un piano di crescita del team, del progetto e dell’azienda omogeneamente distribuito
  • Per agire nel rispetto delle potenzialità attuali del team di customer success e sfruttare le attitudini personali, nel tempo

  • Piano di analisi e sviluppo nel tempo delle iniziative di customer success
  • Piano di sviluppo delle singole inziative pertinenti al piano globale
  • Verifica dei pros e cons di ogni iniziativa (anche in relazione ad ogni specifico periodo e al mercato) e collocazione nel piano di sviluppo complessivo
  • Piano di crescita del team

5. Definire le migliori iniziative tattiche.

Selezioniamo le migliori iniziative tattiche, i metodi e i contenuti per attuare il piano di customer success.

  • Per avere il piano di customer success e poterlo tradurre in azioni concrete, scegliendo le tattiche corrette
  • Per poter creare nuovi momenti di conversazione con il cliente e affrontare temi e nuove opportunità di crescita

  • Elenco di tutte le iniziative tattiche da implementare divise per step del processo di customer success
  • Documento su tempi e modalità di utilizzo delle tattiche, suddiviso per fasi del buyer’s journey e per efficacia dei canali

6. Implementare tecnologie, iniziative tattiche e KPI.

Implementiamo iniziative tecnologie, metriche e KPI per migliorare la customer experience, contribuire ad accelerare il ciclo di vendita o individuare nuove opportunità dalla relazione, automatizzare i processi di customer support, ridurre le attività a basso valore, controllare l’andamento del servizio di supporto e fare previsioni correttive accurate.

  • Attivare tecnologie customer-centriche
  • Automatizzare e digitalizzare i processi di supporto e ridurre le attività amministrative dei team di ticketing come tracciare informazioni o gestire le priorità di intervento
  • Agire all’interno di un unico database centralizzato di contatti, aziende, ticket, trattative, documenti e prodotti
  • Standardizzare il metodo di gestione del supporto per tutto il team tramite playbook visibili in tempo reale dal CRM
  • Avere informazioni e report in tempo reale sulla gestione del supporto, le proposte migliorative e le attività del team di customer success, anche in mobilità
  • Tenere sotto controllo gli indicatori di performance per conoscere in tempo reale i risultati ottenuti e per prevedere azioni migliorative

  • Servizi di implementazione e integrazione delle tecnologie scelte
  • Implementazione di processi automatici di supporto come assegnazione automatica dei nuovi ticket, notifiche di azioni compiute dai contatti sul tuo sito web, gestione automatica delle conversazioni
  • Elenco delle survey disponibili, dei risultati di risposta e automazione delle notifiche di comunicazione interne ed esterne
  • Playbook di support per aiutare gli operatori in ogni fase del processo
  • Implementazione di report e KPIs di controllo del processo di supporto e crescita
  • > Creazione di modelli di email di support e sequenze di azioni (ticket outreach)

7. Misurare per migliorare continuamente.

Ogni giorno usiamo i dati per misurare se tutto funziona secondo quanto stabilito e per darti gli elementi per decidere in modo informato. Identifichiamo e ottimizziamo l’intero processo di customer success, le strategie di supporto, le interazioni con i clienti, le competenze delle persone e le iniziative tattiche.

  • Usare i dati per prendere decisioni di customer success coerenti
  • Definire azioni di miglioramento di processi, strategie, interazioni, persone e iniziative tattiche sulla base di dati

  • Analisi di dati e ottimizzazione continua di azioni di support, step del processo di assistenza, indicazioni sul gradimento del supporto e della collaborazione complessiva, accrescimento della kwnowledge base e degli strumenti di self-supprto, sequenze di email, modelli di email, workflow, contenuti di supporto, ecc
  • Monitoraggio costante di KPI come numero di ticket aperti, chiamate di supporto email, chat, chatbot,interazioni sui canali di conversazione, support meeting.
    Misurazione degli accessi alla knowledge base, dati di coinvolgimento e risposta, risultati delle feedback surveys (nps, customer satisfaction, CES), dati di accesso alle automazioni di customer support.