Analisi, Discovery e Design Thinking

Conoscere i tuoi clienti significa costruire una relazione con ognuno di loro.

  • Design Thinking
  • Survey
  • Buyer Personas
  • Jobs To Be Done
  • Business Model
  • Value Proposition
  • Customer Journey
  • Heatmaps
  • Content e Site Audit
  • Online Reputation
  • Web Listening

Conoscere qualcuno significa anche saper dire le cose giuste al momento giusto e guadagnarsi la sua fiducia. In una relazione commerciale, non è molto diverso: i clienti hanno bisogno di sentirsi capiti, di condividere valori ed emozioni, di essere sicuri di avere qualcuno che si possa prendere cura di loro al momento del bisogno. Vogliono la sicurezza di un rapporto stabile, di aver fatto la scelta giusta. 

Ovviamente, conoscere qualcuno significa anche sapere esattamente di cosa ha bisogno e, se possibile, di cosa avrà bisogno. Jeff Bezos, fondatore di Amazon conferma che nessuno dei suoi clienti gli aveva mai espresso chiaramente che stesse aspettando un servizio come Amazon Prime. Eppure quando lo ha lanciato ha trovato pieno consenso e ampia diffusione: questo significa sapere come far evolvere il business in relazione ad esigenze inespresse dei propri clienti. Questo significa conoscerli.

Ma come si arriva a conoscere i propri clienti? La risposta è più facile e banale di quanto si possa pensare: si parla con loro. In che modo?

Fare Discovery significa analisi

  • dei processi interni all’azienda
  • della selling proposition aziendale
  • del modello di business
  • dei prodotti e servizi
  • dei bisogni dei clienti
  • della reputation online

L’esperienza come nuovo pilastro di marketing, vendite e post-vendita.

Oggi, come abbiamo visto più volte, tutto è esperienza: i business più evoluti non ragionano più in termini di prodotto ma hanno spostato il loro focus sul cliente. Un marketing non più azienda-centrico ma cliente-centrico. Cosa vuol dire?

Che le aziende devono iniziare a sviluppare prodotti non più in base alle loro esigenze ma in base ai bisogni reali dei clienti.

Tutto si gioca intorno ai valori che l’azienda fa propri, al servizio (o meglio, ai servizi) che ruotano intorno al prodotto, alle persone che fanno parte del sistema azienda. In una parola, nell’esperienza cliente che l’azienda è in grado di offrire e che si estende dalla fase di awareness (top del funnel di marketing) alla fase di retention (bottom del funnel di vendita). 

Ed è proprio sull’esperienza che le aziende si giocano gran parte del fatturato: da consumatore mi sento di dire che oggi conta quasi di più avere la certezza di essere seguiti senza problemi in fase di post-vendita rispetto alla vera e reale qualità del prodotto.Gli inglesi hanno un termine: “seamless”. Noi diremmo “senza soluzione di continuità” ma non rende bene come “seamless”. Ecco l’esperienza, la customer experience, oltretutto deve essere seamless: non deve esserci un singolo touchpoint dell’ecosistema che non sia compreso nella percezione dell’esperienza perfetta, pena un crollo verticale dell’interesse e, ancora peggio, della fiducia dei consumatori.

Obiettivo: il customer journey.

Per costruire un’esperienza cliente è necessario sapere come è fatto il customer journey, qual è il percorso che i clienti fanno per arrivare a comprare il mio prodotto, cosa fanno prima e cosa fanno dopo.

Sapere tutto questo ci aiuta a disegnare un’esperienza che banalmente si possa appoggiare ai mezzi di comunicazione che usano i consumatori di quel particolare prodotto. Ci aiuta sapere se sono tecnologici o meno, che età hanno, qual è il loro modo di parlare, chi sono i loro modelli, cosa gli piace leggere o studiare, quali sono i loro interessi o i loro bisogni.

L’obiettivo qui è approfondire tutto di loro. Perché conoscerli significa sapere come parlare con loro, che mezzi usare e come dire le cose. Significa dare loro dei contenuti che possano fruire con interesse: significa diventare rilevanti per loro.

La Discovery.

Ecco perché la Discovery è importante. Perché ci porta dritto verso i primi obiettivi di marketing: conoscere i nostri clienti e a posizionare azienda e prodotti in relazione ai loro bisogni.

In che modo approfondiamo la conoscenza dei clienti? Utilizziamo tool e canvas, ci immergiamo in un’analisi dell’azienda stessa e del suo settore, analizziamo il contesto e i competitor e, ovviamente, studiamo le buyer personas e i loro bisogni. Quali sono i temi che affrontiamo?

  • Il modello di Business, per capire il funzionamento del mercato, i processi di produzione, il ciclo di vendita e il contesto in cui muoversi.
  • Le Buyer Personas, per analizzare la percezione che l’azienda ha del mondo esterno e dei suoi clienti
  • I Jobs to be done, una teoria volta all’analisi dei bisogni dei clienti per testare sul campo le ipotesi fatte a tavolino
  • La proposta di Valore, per trovare la cosa giusta da dire, nel modo giusto, al momento giusto.
  • Il Customer Journey, per costruire un’esperienza cliente che vada oltre il solo utilizzo del prodotto ma sia il primo mattone su cui costruire una vera relazione.

SEO e asset digitali, sito e social non solo per allineare il proprio linguaggio a quello dei propri clienti ma anche per essere sicuri di esserci quando ti stanno cercando.

Design Thinking.

Una metodologia attraverso cui sviluppare innovazione di prodotto o di processo. Un percorso “lean” che esalta il team e lascia spazio a tutti di offrire il proprio contributo al processo innovativo. Un processo di costruzione del valore che parte dalle esigenze del cliente e viene sviluppato per fasi, viene testato prima e porta alla produzione solo se il test viene validato dalla sperimentazione.

Il Design Thinking è una metodologia che, potenzialmente, cambia il modo di fare innovazione ma che deve essere adottata ed accettata dal team e da tutta l’azienda. Per questo bisogna cominciare a piccoli passi e sapere come gestire le persone.